La gestión de la cartera de clientes en las clínicas veterinarias

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El motivo de esta obra se basa en la necesidad deconocimientos sobre gestión que requieren los propietarios y gerentes declínicas veterinarias y es un reclamo frecuente el difícil acceso a literaturade calidad del tema en idioma español. El libro está estructurado metodológicamente de talmanera que le permite al lector comprender por qué debe existir un sistema decontrol de la cartera de clientes y la importancia de la segmentación de lamisma. Recordemos que las clínicas veterinarias se deben al cliente y este nos permitiráobtener más o menos beneficios en nuestro centro.Seguidamente se expone la importancia de identificar porzonas y mediante un sistema de ubicación geográfico, de dónde provienen losclientes. Ello nos brindará la posibilidad de organizar las campañas directasde marketing donde existan más clientes potenciales, además de conocer cuál esel posicionamiento geográfico de los grupos de clientes en relación a laclínica nuestra y los centros periféricos. En todos los capítulos se exponen ejemplos prácticos eindicadores medibles que nos permitirán evaluar nuestra gestión de la carterade manera objetiva, así como medidas correctivas en los casos de desviacionesexistentes. Todas estas medidas son de implementación práctica en cualquiercentro o institución veterinaria que brinde servicios a clientes con mascotas oanimales de compañía.El incorporar clientes al centro de manera sistemática eintencionada debe ser parte del trabajo diario ?fisiológico? de la clínica,esto tiene un coste para el centro por lo tanto se deben fidelizar en el tiempolos clientes actuales y los captados. Será necesario también que aquellosclientes captados y miembros de nuestra cartera, visiten nuestras instalacionesy consuman los servicios que prestamos de manera periódica. En el desarrollodel texto brindamos las soluciones más prácticas para incrementar ese gastomedio por clientes y a su vez incrementar los ingresos rápidamente en nuestra clínica.La salida, el éxodo o egreso de clientes es parte de lavida cotidiana en un centro veterinario y es por ello que brindamos indicadoresque permitirán autoevaluarnos, así como herramientas para atenuar o disminuirlas pérdidas de clientes y potenciar la captación de los mismos.La fidelización es parte de las acciones más importantesa realizar en un centro veterinario y pasan por una calidad óptima en elservicio, hasta corregir el más mínimo detalle con los clientes. Un plan defidelización resulta en un sistema de trabajo y no en una herramienta puntual.En el texto exponemos como implementar este sistema.Debo finalizar esta presentación expresando miagradecimiento al amigo Dr. Osvaldo Verrier Cardoso, especialista y consultor,quien ha sido más que un autor en la realización de este texto, ya que sucontribución estriba en los conocimientos que difunde y al cual le debo granparte de lo que he aprendido y escrito.Además expresarles mis agradecimientos al editor y atodas las personas que han contribuido desinteresadamente a difundir esta obra. V. Barrios González

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