Hostilidad del personal sanitario y no sanitario hacia pacientes en atención primaria: análisis cualitativo.

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Antecedentes: El aumento de casos de violencia en los últimos años lo convierte en un problema de vital importancia. El entorno laboral de la atención sanitaria tiene una elevada predisposición a que se den casos de violencia, especialmente, los Centros de Salud. Podemos reconocer como hechos violentos aquellas situaciones en las que el usuario tiene una percepción inadecuada de la calidad y/o atención de los servicios, insatisfacción de sus necesidades y un trato no grato por parte de los profesionales. Algunos de los usuarios con mayor predisposición a encuentros clínicos dificultosos son los pacientes difíciles, hiperfrecuentadores, crónicos, usuarios con problemas de salud mental, drogodependientes e inmigrantes Objetivos: Conocer si existe comportamiento hostil por parte de los trabajadores en Atención Primaria, de qué tipo y cuáles son los profesionales que más casos presentan. Conocer grado de satisfacción de los usuarios. Averiguar si existe mayor violencia sobre pacientes inmigrantes. Establecer una relación entre el número de casos de violencia hacia el usuario con la frecuencia de consultas. Diseño: Estudio cualitativo. Material y método: Entre abril y mayo de 2013 se realizaron entrevistas a grupos focales y algunas individuales. Participaron un total 15 personas para obtener la visión de los usuarios sobre el servicio prestado en el Servicio de Atención Primaria. Resultados: Los resultados están divididos en tres bloques, recibimiento en el Centro de Salud, consultas médico/enfermero/a y organización del Centro. El primer bloque concierne la relación con el personal administrativo, la mayoría está en desacuerdo con el trato recibido. El segundo, la relación médico/enfermero-paciente es cordial y no se discierne entre el trato dado por ambos profesionales. El tercero, los participantes coinciden que se podría mejorar el acceso a los Centros, disminuir el tiempo de espera y adecuar los espacios del edificio. Conclusiones: Los usuarios perciben hostilidad de tipo verbal, puntualmente, e insatisfacción, en la mayoría de los casos, por parte de los administrativos, la relación médico/enfermera-paciente es eficaz. No podemos afirmar que haya más violencia hacia pacientes inmigrantes. Los pacientes que más frecuentan el Centro de Salud presentan mayor grado de insatisfacción pero no violencia.

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