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Modelo Q+4D: cómo medir la satisfacción del cliente más allá de la calidad percibida

de José Manuel Moreno Guillermo
  • Autor: José Manuel Moreno Guillermo
  • N° de páginas: 152
  • Tamaño: 240x170
  • Formato: Paperback / softback
  • isbn: 9788481435719
  • Idioma: español
  • visitas: 0
Ofrece una metodología sencilla que permite descubrir aquellos factores de la empresa que satisfacen al cliente y a la vez le fidelizan.Un modelo que describe exhaustivamente el comportamiento del consumidor a través de la medición de la calidad percibida (Q) y de otros factores intangibles igual de condicionantes llamados cuarta dimensión (4D), como la responsabilidad social, la imagen de marca o las ofertas realizadas.Contenido:• Calidad percibida: dónde estamos:- Modelo de comportamiento del consumidor- Dificultades en la medición de la calidad- Modelos de calidad percibida- Dimensiones y atributos de la calidad de servicio• Una propuesta sencilla:- El supermercado de atributos- La cuarta dimensión (4D)- Modelo Q+4D• Q+4D: supermercado de atributos:- Atributos Q- Atributos 4D• Aplicando Q+4D paso a paso:- Análisis previo de la organización- Selección de atributos: Q+4D- Elaboración del cuestionario- Diseño de la muestra de clientes- Trabajo de datos- Análisis y conclusiones• Sacando jugo a la información:- Análisis estadístico- Análisis de regresión y correlación• Algo real: caso práctico- Caso Rapid School: análisis de la organización- Selección de atributos- Elaboración del cuestionario- Diseño de la muestra- Trabajo de campo- Análisis de los datos
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