Técnicas de venta. UF0031.

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Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0031 "Técnicas de venta" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:- Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.- Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos.- Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio postventa.?ndice:Procesos de venta 6Introducción 7Tipos de venta 8La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. 8La venta fría 9Ventas en establecimiento comercial 10Venta sin establecimiento comercial 12La venta no presencial: venta telefónica, internet, catálogo, televenta, otras. 12Fases del proceso de venta 14Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta 15Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial. 20Conocimiento del producto 21Conocimiento del cliente 22Aproximación al cliente 24Detección de necesidades del consumidor 25Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios 25Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor 27El proceso de decisión de compra 30Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones 34Observación y clasificación del cliente 36Análisis del producto/servicio 41Tipos de productos, según el punto de venta y establecimiento 41Atributos y características de productos o servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas. 44Características del producto según el CVP (Ciclo de Vida del Producto) 45Formas de presentación: envase y empaquetado 47Condiciones de utilización 48Precio. Comparaciones. 49Marca 50Publicidad 56Argumentario de ventas 58Información del producto al profesional de la venta 58El argumentario del fabricante 59Selección argumentos de venta 59Resumen 61Autoevaluación Unidad 1 62Aplicación de técnicas de venta 63Introducción 64Presentación y demostración del producto/servicio 65Concepto 65Tipos de presentación de productos 67Diferencias entre productos y servicios 68Demostraciones ante un gran número de clientes 70Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores 71Criterios a considerar en el diseño de presentaciones 71Aplicaciones de presentaciones 72Argumentación comercial 75Tipos y formas de argumentos 75Tipos y formas de objeciones 76Técnicas de refutación de las objeciones 80Técnicas de persuasión a la compra 82Ventas cruzadas 84Ventas adicionales 85Ventas sustitutivas 86Técnicas de comunicación aplicadas a la venta 87Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. 90Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial 91La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo 93Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores, etc… 94Técnicas de comunicación no presenciales 99Recursos y medios de comunicación no presenciales 99Técnicas de comunicación no presenciales: la sonrisa telefónica. 100La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita. 101Resumen 104Autoevaluación Unidad 2 105Seguimiento y fidelización de clientes 106Introducción 106La confianza y las relaciones comerciales 107Fidelización de clientes: concepto y ventajas 109Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. 114Servicios postventa 114Estrategias de fidelización 117Marketing relacional 118Tarjetas de puntos 119Promociones 119Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing 122Aplicaciones de gestión de relaciones con clientes (CRM, "Customer Relationship Management) 124Resumen 126Autoevaluación Unidad 3 127Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta 128Introducción 129Conflictos y reclamaciones en la venta 130Tipología: quejas y reclamaciones. 130Diferencias y consecuencias 133Gestión de quejas y reclamaciones 134Normativa de protección al consumidor 134Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. 135Documentación y pruebas 135Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación 135Tramitación: procedimiento y consecuencia de las reclamaciones. 139OMIC: oficinas municipales de información al consumidor 139Resolución de reclamaciones 141Respuestas y usos habituales en el sector comercial 142Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimiento. 144Juntas arbitrales de consumo 148Resumen 150Autoevaluación Unidad 4 151Bibliografía 152

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