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Información y atención al visitante. UF0082

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  • Autor: Pilar González Molina
  • Editor: TUTOR FORMACIÓN
  • Estado: Público
  • N° de páginas: 110
  • Tamaño: 210x297
  • Interior: Blanco y negro
  • Maquetación: Pegado
  • Acabado portada: Brillo
  • ISBN Libro en papel: 978‐84‐16482‐1
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Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0082 "Información y atención al visitante" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y un examen final en el email tutor@tutorformacion.es (a partir de una compra mínima de 16 manuales).

Capacidades que se adquieren con este Manual:

Aplicar técnicas para el tratamiento de las solicitudes de información turística, quejas y reclamaciones que habitualmente se producen en centros o servicios de información turística y su resolución más adecuada.

- Describir los tipos de demanda de información, quejas y reclamaciones más usuales en un servicio de información turística.

- Describir el proceso de prestación del servicio en función de la demanda realizada y de los medios empleados para su solicitud.

- Describir las situaciones más habituales en las cuales pueden generarse situaciones conflictivas que deriven en la posible formulación de quejas o reclamaciones por parte de los clientes.

- Analizar y escoger los medios o canales de respuesta más adecuados para atender a los diferentes tipos de demanda de información, quejas o reclamaciones.

- Identificar la legislación aplicable a los clientes en su condición de usuarios de productos y servicios turísticos.

· En situaciones prácticas, relativas a la prestación de información:

· Identificar, seleccionar y analizar información turística o de interés general según las situaciones.

· Seleccionar y transmitir información en función de las peticiones de los interlocutores y de su perfil e intereses, utilizando los medios más adecuados en cada caso.

· Recuperar información y prestarla a los usuarios, adoptando una actitud acorde con la situación planteada, aplicando el estilo de comunicación y las normas de cortesía más adecuadas.

· Comprobar la comprensión del mensaje emitido, así como del recibido, mostrando una actitud de empatía hacia el interlocutor.

- En situaciones prácticas, relativas a la presentación de quejas y reclamaciones, informar y asesorar, registrando las que resulten significativas para que puedan ser utilizadas, si procede, en el futuro.

- Asumir la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus demandas, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.

- Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
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