Gestión de Servicios y Atención al Cliente
Eduardo Pateiro Fernández

Ante la dinámica compleja que caracteriza a nuestras sociedades, todas las organizaciones están llamadas a diseñar e implantar procesos de cambio en sus estructuras y formas de actuación. Sin embargo, el mismo hecho de apartarse de una tradición o de un determinado modo de hacer las cosas, genera incertidumbres, resistencias y conflictos que también deben ser gestionados. No existe manera de manejar el cambio que no sea a través de las personas, ya que el aspecto humano no sólo está conformado por quienes estén llamados a aceptarlo, sino también por quienes son los responsables de proponerlo e implantarlo.
Contenido:- El significado del cambio- Entendiendo la complejidad- La secuencia entre creencias y resultados- Liderazgo para el cambio- Construir y comunicar la visión- Venciendo resistencias- Entendiendo el conflicto- Manejando el conflicto- Haciendo el cambio permanenteEste manual fue diseñado para facilitar la comprensión y aplicabilidad de los aspectos cruciales en la gestión del cambio y en el manejo de la incertidumbre; incorpora también un conjunto de ilustraciones y actividades sugeridas para gerentes, colaboradores, profesores y alumnos, mediante las cuales se persigue la reflexión y la aplicación del aprendizaje en casos reales. El cambio, la complejidad, la cultura, el liderazgo y el conflicto, son los tópicos centrales que se tratan en esta obra.
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