Gestión de Servicios y Atención al Cliente

En el nuevo mundo del trabajo, el servicio está próximo a convertirse en el alma, razón y sentido de lo que somos y lo que hacemos; pero asumir el compromiso con el servicio implica mucho más que una labor; también implica modificar la concepción mental del trabajo para crear una cultura no sólo enfocada a los clientes externos, sino también a los clientes internos quienes posibilitan la calidad interna del trabajo, la productividad y la rentabilidad.

En este manual, el lector encontrará las claves suficientes para comprender las relaciones entre los tres actores principales de la cadena de servicios: la gerencia, el personal y el cliente, lo que le permitirá sentar las bases de una nueva filosofía en la prestación de servicios y en la forma de hacer negocios, facilitando la comprensión de una línea de acción acorde con la nueva realidad.

Contenido:

1. Entrando en la era del cliente

2. Entendiendo el concepto de servicio

3. Gerenciando el servicio interno

4. Filosofía del servicio externo

5. Conociendo al cliente

6. Clarificando la estrategia

7. Comprendiendo el sistema de servicios

8. Entendiendo a la gente

9. Auditando el sistema de servicios