Esta web, cuyo responsable es Bubok Publishing, s.l., utiliza cookies (pequeños archivos de información que se guardan en su navegador), tanto propias como de terceros, para el funcionamiento de la web (necesarias), analíticas (análisis anónimo de su navegación en el sitio web) y de redes sociales (para que pueda interactuar con ellas). Puede consultar nuestra política de cookies. Puede aceptar las cookies, rechazarlas, configurarlas o ver más información pulsando en el botón correspondiente.
AceptarRechazarConfiguración y más información

MF0245_3 - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

de
Pulsa para comprarlo en:

Una vez finalizado el Módulo, el alumno será capaz de gestionar las quejas y reclamaciones del cliente / consumidor / usuario.

Para ello, se analizarán las peticiones del cliente en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables. , comprobando los mecanismos de mediación / arbitraje para la solución de situaciones de conflictos según la normativa vigente.

Por último, se aplicarán las técnicas de comunicación, negociación y control de calidad y de mejora, en las situaciones que necesiten de dichos procedimientos.

Tema 1. Marco de protección al cliente, consumidor y usuario en consumo.

1.1. Normativa en defensa del consumidor

1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor

1.3. Procedimientos de protección al consumidor

Tema 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo.

2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

2.2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor

2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias

2.3.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación

2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores

2.5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación

2.6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones

2.7. La actuación administrativa y los actos administrativos

Tema 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo.

3.1. Conceptos y características

3.2. La mediación

3.3. El arbitraje de consumo

3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo

3.5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje

Tema 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo.

4.1. Conceptos

4.2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas reclamaciones

4.3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones

4.4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

Tema 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios.

5.1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)

5.2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones

5.3. Caracterización del proceso de negociación

5.4. Planes de negociación

Tema 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones.

6.1. Tratamiento de las anomalías

6.2. Procedimientos de control del servicio

6.3. Indicadores de calidad

6.4. Evaluación y control del servicio

6.5. Análisis estadístico.

...[Leer más]
EUR 13
Cantidad
– +
Añadir a la cesta
Comprar
También puedes:
Comprarlo en Colombia Comprarlo en Argentina Comprarlo en México
Trustpilot

Paga como quieras

Tarjeta de crédito Tarjeta de crédito
Bizum Bizum
Amazon Amazon
Paypal Paypal
Transferencia bancaria Transferencia bancaria

o

detalles del producto:
  • Autor: Encarnación Rojo Franco
  • Tamaño: 210x297
  • Interior: Blanco y negro
  • Maquetación: Grapado
  • Acabado portada: Brillo
  • Estado: A la venta en Bubok
  • Última actualización: 17/09/2024
No existen comentarios sobre este libro Regístrate para comentar sobre este libro
Otros libros del autor
Los clientes que compraron este libro también compraron

La librería Bubok cuenta con más de 70.000 títulos publicados. ¿Todavía no encuentras el tuyo? Aquí te presentamos algunas lecturas recomendadas basándonos en las valoraciones de lectores que compraron este mismo libro.
¿No es lo que buscabas? Descubre toda nuestra selección en la librería: ebooks, publicaciones en papel, de descarga gratuita, de temáticas especializadas... ¡Feliz lectura!

Bubok es una editorial que brinda a cualquier autor las herramientas y servicios necesarios para editar sus obras, publicarlas y venderlas en más de siete países, tanto en formato digital como en papel, con tiradas a partir de un solo ejemplar. Los acuerdos de Bubok permiten vender este catálogo en cientos de plataformas digitales y librerías físicas.
Si quieres descubrir las posibilidades de edición y publicación para tu libro, ponte en contacto con nosotros a través de este formulario y comenzaremos a dar forma a tu proyecto.

En Stock, recíbelo en 48h
Cantidad
– +
Síguenos
Información de contacto
España
91 290 44 90
656 851 494
Portugal, Colombia, México y Argentina
+34 656 851 494
Administración
[email protected]
Dirección editorial
[email protected]
Presupuestos
[email protected]
Medios
[email protected]